23 lượt xem

[Case Study ] "xử lý khủng hoảng khi bị khách hàng bóc phốt"


Chúng ta ai cũng hiểu bóc phốt là gì rồi phải không ạ? vầng đó là một hành động đưa ra thông tin làm xấu đi hình ảnh của một thương hiệu: cty hoặc cá nhân nào đó.
 
xử lý khủng hoảng vì khách hàng bóc phốt
Xử lý khủng hoảng khách hàng

Tôi có được nghe một câu nói của tỷ phú Warren Buffet như sau: "Cần 20 năm hoặc hơn để xây dựng danh tiếng nhưng chỉ cần 5 phút là có thể hủy hoại nó. Nên bạn nghĩ về điều đó bạn sẽ hành động khác".

Khách hàng chỉ bóc phốt được ta khi ta làm cho khách hàng có cảm giác rằng mình đang bị lừa, không mang lại hiệu quả mong muốn vì thỏa thuận 1 đằng làm 1 nẻo hoặc thái độ của ta đối với sự việc đó là phân bua người đúng kẻ sai. Chốt lại là khách hàng không còn niền tin ở ta nữa

Vậy chúng ta cần làm gì để tránh gặp phải hoặc vượt qua tình huống xấu này xảy ra đây?

Nếu bạn đang trong tình trạng bị khách hàng bốc phốt thì việc đầu tiên của bạn là phải thu thập lại hết các dữ liệu đã trao đổi với khách hàng trong dự án đó và phải đảm bảo rằng các dữ liệu đó phải có nhiều người trong nội bộ cả 2 cty/đợn vị cùng tham chiếu. Ví dụ như tất cả các thỏa thuận phải có giấy tờ 2 bên xác nhận, các message phải truyền qua email và CC cho các cá nhân, bộ phận liên quan...Chỉ thực hiện các hành động khi cả 2 bên đã thống nhất quan điểm (trừ 1 số trường hợp cần gấp nên linh động nhưng sau đó phải có sự thống nhất lại ngay).

chăn đứng khủng hoảng khách hàng


Tiếp theo chúng ta phân tích lại vấn đề đang khúc mắc giữa 2 bên và dựa vào các dữ liệu đã thu thập đưa ra những lý lẽ xác đáng nhất nhưng cũng không làm mất đi hòa khí 2 bên. Quan trọng nhất để khách hàng họ hiểu ra được vấn đề đang nằm ở đâu? cần làm gì để giải quyết? và tiện thể đưa luôn ra hướng giải quyết để dựa vào đó có thêm những cuộc thương lượng tiếp theo

Có một vấn đề mà bạn nên nhớ là tâm thế của khách hàng luôn có: "tao là người mất tiền, tao luôn đứng hơn pheo mày" nên trong khi nói chuyện bạn cũng phải áp dụng thái cực quyền vào đây để có thể lấy cương thắng nhu, lấy nhu khóa cương.

Có thái độ đúng mực với tình huống để xử lý khủng hoảng bóc phốt


Cốt lõi vấn để ở đây là việc làm sao để có một thái độ đúng mực nhất trong thời điểm đó với khách hàng, để họ có thể hiểu ra vấn đề ngay lúc đó hoặc sau đó. Giúp ta có được 1 hợp đồng suôn sẻ 

Trên đây là ý kiến riêng của tôi và những kinh nghiệm của riêng bản thân tôi trong quá trình làm việc với khách hàng, còn tùy vào trường hợp cụ thể mà bạn có thể thiên biến vạn hóa, tùy cơ ứng biến sao cho vấn đề to thành vấn đề nhỏ, vấn đề nhỏ thành không có. Đó tùy vào khả năng diễn đạt và giải quyết vấn đề của từng người.
Cảm ơn các bạn đã quan tâm!!! 
Đang tải bình luận,....